به گزارش پایگاه خبری تحلیلی آوای لطیف :وقتی پای شهروندان به ادارات دولتی باز میشود، بسیاری از آنها به جای حس دریافت خدمت، خود را در جایگاه متهمی می بینند که باید مدارکش را اثبات کند.
این فاصلهٔ رفتاری میان کارکنان و مردم، پرسشی تکراری اما بی پاسخ مانده است: چرا پرسنل ادارات، با وجود امنیت شغلی و مزایای دولتی، نه تنها شاداب نیستند، بلکه این ناشادی را در قالب برخوردهای خشک، بی تفاوت و گاه تحقیرآمیز به مراجعان و اربابان رجوع منتقل میکنند؟
مراجعه به دفتر بعضی از مدیران کل دستگاههای اجرایی استان گیلان نیز نشان میدهد که این رفتارها محدود به صفهای پشت باجه ها نیست؛ چه بسا در سطوح بالای مدیریتی نیز، شهروندان احساس میکنند با یک متهم روبرو هستند، نه با یک خدمتگزار.
مشاهدات میدانی و گزارشهای مردمی نشان میدهد که در بسیاری از سازمانها، کارکنان با یکدیگر نیز رفتاری رسمی و سرد دارند و این جوّ تنش زده، به تمام مراجعان تسری پیدا میکند.
روانشناسان سازمانی معتقدند که عواملی نظیر: «ساختار متمرکز و سلسله مراتبی خشک»، «نبود انگیزه های معنوی و مادی شفاف»، «فرسودگی شغلی ناشی از کارهای تکراری»، و «ضعف مهارت های ارتباطی مدیران»، مهمترین دلایل این پدیده اند.
از سوی دیگر، برخی کارشناسان بر این باورند که رفتارهای غیرحرفه ای مدیران میانی، که گاه با غرور جایگاه یا فشارهای اداری همراه است، الگوی رفتاری نادرستی را به کارکنان منتقل کرده و چرخهٔ معیوب «مدیر زورگو – کارمند بی انگیزه – ارباب رجوع ناراضی» را شکل داده است. این چرخه در مواردی که مدیران کل استانی، رویکردی از بالا به پایین و غیرمشارکتی دارند، تشدید میشود؛ چیزی که در برخی دفاتر مدیریتی گیلان به چشم میخورد.
با این حال، تجربهٔ برخی ادارات پیشرو نشان داده که ارتقای شفافیت، آموزش مهارتهای ارتباطی، و اعطای اختیار تصمیم گیری به کارکنان، میتواند تا حد زیادی این فضا را تلطیف کند.
اما پرسش اصلی اینجاست: آیا نهادهای نظارتی برنامه ای برای تغییر این فرهنگ سازمانی دارند یا همچنان شاهد تداوم این چرخهٔ ناکارآمد خواهیم بود؟
شاید نخستین گام برای اصلاح، پذیرش این حقیقت باشد که مردم، «مشتری» یا «مراجع» نیستند؛ آنها اربابان اصلی نظام اداری اند و لبخندی صادقانه، برخوردی محترمانه، و احساس ارزشمندی، کمتر از خودِ خدمت اهمیتی ندارد. انتظار میرود مدیران کل گیلان نیز با بازنگری در سبک مدیریتی خود، زمینه ساز تغییر این رویه در مجموعه تحت امر خود شوند.
